Ucom զրույցներ․ AI-ը, արագությունն ու մարդկային շփումը

Արհեստական բանականությունն արդեն վաղուց դադարել է լինել միայն տեխնոլոգիական նորարարություն․ այն աստիճանաբար վերափոխում է ընկերությունների ներքին գործընթացները, հաճախորդների սպասարկման մոդելները եւ օգտատերերի սպասումները։ Հատկապես հեռահաղորդակցության ոլորտում, որտեղ օրական հազարավոր զանգեր, հարցումներ եւ խնդիրներ են մշակվում, AI-ի կիրառումը հնարավորություն է տալիս ոչ միայն արագացնել սպասարկումը, այլեւ բարձրացնել դրա որակը։

Itel.am-ի նոր շարքում բացահայտում ենք ու ներկայացնում ոչ միայն Ucom-ի ձեռքբերումները, այլեւ դրանց հետեւում կանգնած թիմերին, նրանց մտածելակերպը, աշխատանքային մշակույթն ու այն գործընթացները, որոնք հաճախ մնում են տեսադաշտից դուրս, բայց իրականում ձեւավորում են արդյունքը։

Շարքի վերջին մասում զրուցել ենք Ucom-ի Հաճախորդների փորձառության ղեկավար Մարիամ Ղանդիլջյանի, Հաճախորդների սպասարկման թիմի նախագծերի ղեկավար Վարդան Առաքելյանի եւ Վանաձորի տեղեկատվական կենտրոնի մասնագետ Յանա Համբարյանի հետ։

Հաճախորդների փորձառությունը՝ չափելի ցուցանիշներից մինչեւ իրական փոփոխություններ

Ucom-ի հաճախորդների փորձառության ղեկավար Մարիամ Ղանդիլջյանը ընկերությունում աշխատում է արդեն 12 տարի։ Նրա մասնագիտական ուղին սկսվել է գլխավոր տնօրենի գրասենյակից, այնուհետեւ շարունակվել հաճախորդների սպասարկման, որակի վերահսկողության եւ հաղորդակցության ոլորտներում, իսկ այսօր նա համակարգում է հաճախորդների փորձառության ամբողջ ճանապարհը:

Մարիամ Ղանդիլջյանը
photo © Մեդիամաքս

«Տարածված կարծիք կա, թե հաճախորդների փորձառությունը «փափուկ» եւ դժվար չափելի ոլորտ է, սակայն իրականությունն ավելի խորն է։ Հաճախորդների փորձառության հիմքում հստակ չափելի մետրիկաներ են։ Փոխելու համար նախ պետք է չափել, հասկանալ՝ որտեղ խնդիր կա, որտեղ՝ զարգացման հնարավորություն։ Տվյալների հիման վրա ընկերությունում քարտեզագրվում է հաճախորդի ամբողջ ճանապարհը՝ սկսած առաջին շփումից մինչեւ ծառայության օգտագործման տարբեր փուլեր: Մեր նպատակն է հասկանալ՝ որտեղ ենք խլում հաճախորդի ժամանակը, երբ է ջանք գործադրում, որ ծառայություն ստանա, եւ վերացնել այդ խոչընդոտները։ Լավ փորձառությունը հաճախ անտեսանելի է։ Այն պարզապես նշանակում է, որ հաճախորդն ստացավ այն, ինչ ուզում էր՝ առանց ավելորդ ջանքի եւ հիասթափության»,- նշում է Մարիամ Ղանդիլջյանը։ 

AI-ը որպես արագության եւ վերլուծության գործիք

Մարիամի խոսքով՝ ժամանակակից հաճախորդի հիմնական սպասումը արագությունն է.

«Մենք ապրում ենք մի ժամանակաշրջանում, երբ մարդիկ ցանկանում են ինքնաթիռում մի քանի վայրկյանում ներբեռնել ֆիլմ եւ անմիջապես դիտել այն։ Նույն տրամաբանությունը տեղափոխվել է ծառայությունների ոլորտ։ Հաճախորդները նախ եւ առաջ արագություն են ակնկալում՝ միացման, սպասարկման, խնդրի լուծման, ցանկացած հարցի դեպքում։ Մեր խնդիրն է ծառայությունից օգտվելը դարձնել հնարավորինս պարզ եւ հարմարավետ»։ 

Տելեկոմ ընկերություններն աշխատում են հսկայածավալ տվյալների հետ, այդ գործում նույնպես AI-ն ունի զգալի ազդեցություն։ 

«Նախկինում նույնպես ունեինք վերլուծական գործիքներ, սակայն այսօր AI-ն օգնում է մեզ ավելի արագ նկատել խնդիրների կրկնվող օրինաչափությունները, հասկանալ, թե որ փուլերում են հաճախորդները դժվարությունների բախվում, եւ ավելի արագ արձագանքել դրանց։ Վերջնական նպատակը նույնն է՝ հաճախորդի համար ավելի պարզ, արագ եւ հարմար փորձառություն ստեղծելը», - ասում է Մարիամ Ղանդիջյանը։

Ընկերությունում կարեւորում են ոչ միայն արհեստական բանականության տեխնոլոգիաների ներդրումը, այլեւ աշխատակիցների կարողությունը՝ դրանք արդյունավետ կիրառելու առօրյա աշխատանքում: 

Մարիամ Ղանդիլջյանը
photo © Մեդիամաքս

«AI-ն ինքնին մրցակցային առավելություն չէ։ Առավելությունն առաջանում է այն ժամանակ, երբ մարդիկ գիտեն՝ ինչ հարցեր տալ, ինչպես վերլուծել ստացված արդյունքը եւ ինչպես այն վերածել ավելի լավ որոշումների։ Այդ պատճառով մեզ համար կարեւոր է ոչ միայն տեխնոլոգիաների ներդրումը, այլ նաեւ աշխատակիցների AI գրագիտությունը»,- բացատրում է Մարիամը։

Չնայած AI-ի զարգացմանը՝ Մարիամ Ղանդիլջյանը վստահ է, որ մարդկային շփումը դեռ երկար ժամանակ կմնա հաճախորդների սպասարկման կարեւորագույն բաղադրիչներից մեկը։

«AI-ը կարող է արագացնել բազմաթիվ գործընթացներ, բայց այն չի կարող ամբողջությամբ փոխարինել մարդկային ապրումակցմանը։ Երբ հաճախորդը գտնվում է սթրեսային իրավիճակում՝  խնդիր ունի կապի, հաշվի կամ ծառայության հետ, նա հաճախ ցանկանում է ոչ միայն պատասխան ստանալ, այլ նաեւ զգալ, որ իրեն հասկանում են։ Ուստի տեխնոլոգիաներն ու մարդկային մոտեցումը պետք է լրացնեն միմյանց, ոչ թե՝ մրցեն: Հաճախորդները չեն ընտրում մարդուն կամ տեխնոլոգիան։ Նրանք ընտրում են լավագույն փորձառությունը։ Մեր խնդիրն է համատեղել այդ երկուսը», - ասում է նա։

Hecttor AI․ զանգերի կենտրոնի նոր աշխատակիցը

Ucom-ի հաճախորդների սպասարկման թիմի նախագծերի ղեկավար Վարդան Առաքելյանի խոսքով՝ ընկերությունում AI-ի ամենահետաքրքիր կիրառություններից մեկն այս պահին Hecttor AI հարթակի ներդրումն է։

«Հաճախ լինում էին իրավիճակներ, երբ բաժանորդները շատ արագ էին խոսում կամ խոսակցությունն ուղեկցվում էր աղմուկով։ Օպերատորները ստիպված էին մի քանի անգամ խնդրել կրկնել ասվածը, ինչը լարվածություն էր ստեղծում երկու կողմերի միջեւ: 

Վարդան Առաքելյանը
photo © Մեդիամաքս

Hecttor AI-ը թույլ է տալիս իրական ժամանակում մշակել ձայնը՝ առանց դրա բովանդակությունը կամ հույզերը փոխելու։ Այն կարողանում է դանդաղեցնել կամ արագացնել խոսքը, մաքրում է կողմնակի աղմուկից ձայնը երկու ուղղությամբ՝ թե՛ բաժանորդից դեպի օպերատոր, թե՛ հակառակը։ Համակարգի աղմուկի կլանման ֆունկցիան այնքան հզոր է, որ նույնիսկ եթե բաժանորդը զանգահարում է մարդաշատ փողոցից կամ քամոտ վայրից, մեր օպերատորը նրան լսում է այնպես, կարծես նա գտնվում է լուռ, ձայնամեկուսացված սենյակում։

Պատկերացրեք օպերատորի վիճակը, որն ամբողջ օրը լարված փորձում է աղմուկի միջից հասկանալ բաժանորդների խնդիրները։ Hecttor-ը զգալիորեն նվազեցնում է մեր աշխատակիցների սթրեսն ու ծանրաբեռնվածությունը։ Նրանք այլեւս չեն լարվում բառերը տարբերելու համար, ինչը թույլ է տալիս կենտրոնանալ ամենակարեւորի՝ հաճախորդին  հոգատարությամբ սպասարկելու վրա։ 

Վարդան Առաքելյանը
photo © Մեդիամաքս

Սա ամպային լուծում չէ։ Տվյալները չեն ուղարկվում արտաքին սերվերներ։ Բոլոր մշակումները կատարվում են անմիջապես աշխատակցի համակարգչում, ինչը լրացուցիչ անվտանգություն է ապահովում: Եվ առհասարակ, AI համակարգեր կիրառելիս միշտ պետք է զգոն լինել թե անձնական տվյալների, թե փակ համակարգերի կիրառման անվտանգության  տեսանկյունից։

Ի դեպ, երբ արհեստական բանականությունը զգա, թե ինչ եք ցանկանում լսել, նա կմատուցի ձեր ականջին հաճելի որոշում կամ պատասխան։ Ուստի, որքան էլ տեխնոլոգիան զարգանա, վերջնական վերահսկողությունն ու քննադատական մտածողությունը միշտ պետք է մնան մարդուն»,- նշում է Վարդան Առաքելյանը։

Ավելի քիչ աղմուկ, ավելի շատ կենտրոնացում

Տեղեկատվական կենտրոնի մասնագետ Յանա Համբարյանն արդեն չորս տարի աշխատում է Ucom-ում եւ ամեն օր անմիջական կապի մեջ է բաժանորդների հետ։ Նրա խոսքով՝ Hecttor AI-ի ներդրումը զգալիորեն հեշտացրել է օպերատորների առօրյան։

«Ծրագրի միջոցով կարողանում ենք շատ ավելի արագ կառավարել մուտքային զանգերը, արագ արձագանքել բաժանորդների հարցերին եւ անհրաժեշտության դեպքում տեղում կատարել ներքին ճշտումներ՝ առանց զանգը ընդհատելու կամ հետագայում նորից կապ հաստատելու։

Յանա Համբարյանը
photo © Մեդիամաքս

Համակարգի ամենաօգտակար հնարավորություններից մեկը ֆոնային աղմուկի նվազեցումն է։ Զանգերի կենտրոնում աշխատելիս անընդհատ շրջապատված ես բազմաթիվ ձայներով։ Երբ այդ աղմուկը նվազում է, ավելի հեշտ է կենտրոնանալ բաժանորդի խոսքի վրա, ճիշտ ընկալել փոխանցվող տեղեկատվությունը եւ խուսափել թյուրըմբռնումներից: Ձայնի արագության կարգավորումը որոշ դեպքերում օգնում է ավելի հստակ հասկանալ բաժանորդի խոսքը եւ արագ լուծել հարցերը, ինչի շնորհիվ կարողանում ես սպասարկել ավելի շատ զանգեր եւ պահպանել սպասարկման որակը։

Զանգի ավարտից հետո մասնագետները կարողանում են ամփոփել ստացված տեղեկատվությունը, առանձնացնել հաճախակի հանդիպող խնդիրները եւ փոխանցել համապատասխան ստորաբաժանումներին՝ հետագա բարելավումների համար»,- բացատրում է նա։

Մարդկային մոտեցումն անփոխարինելի է

Չնայած AI գործիքների աճող հնարավորություններին՝ Յանան համոզված է, որ հաճախորդների սպասարկման ոլորտում մարդկային գործոնը շարունակում է առանցքային նշանակություն ունենալ։

«Որքան էլ արհեստական բանականությունն զարգանա եւ օգնի մեզ աշխատանքի ընթացքում, մարդկային շփումն ու մարդկային վերաբերմունքը չեն կարող ամբողջությամբ փոխարինվել։ 

Յանա Համբարյանը
photo © Մեդիամաքս

AI-ը հիանալի գործիք է, որը հեշտացնում է բազմաթիվ գործընթացներ, բայց հաճախորդի հետ անմիջական հաղորդակցությունը, նրա մտահոգությունները հասկանալը եւ վստահության մթնոլորտ ստեղծելը շարունակում են մնալ մարդու դերը։ Կարծում եմ՝ լավագույն արդյունքը ստացվում է հենց այն ժամանակ, երբ տեխնոլոգիան եւ մարդկային մոտեցումը աշխատում են միասին»,- եզրափակում է Յանան։

Այսօր Ucom-ում AI-ը կիրառվում է որպես արագացման, ավտոմատացման եւ վերլուծության գործիք, սակայն ընկերությունում վստահ են՝ լավագույն հաճախորդային փորձառությունը դեռեւս կառուցվում է տեխնոլոգիայի եւ մարդկային ուշադրության համադրությամբ։

Ընթերցեք նաեւ` 

Ucom զրույցներ․ Առաջինը լինելու պատասխանատվությունն ու ճանապարհը․ Ռալֆ Յիրիկյան

Ucom զրույցներ. աշխատանքային մշակույթն ու տաղանդների ներգրավումը 

Ucom զրույցներ. ամբողջ թվային կյանքը՝ մեկ էկոհամակարգում

Ucom զրույցներ․ 5G կապը որպես նոր թվային իրականություն

Նունե Գրիգորյան 
Լուսանկարները` Դավիթ Ղահրամանյանի